Stando agli ultimi dati pubblicati da Forsee, pare che la soddisfazione dei clienti dell’Apple Store online abbia subìto un calo marcato nell’ultimo periodo, passando dall’83% di consensi dell’anno scorso all’attuale 80%. Resta pur sempre un buon risultato, ma è inevitabilmente un segno dei tempi che cambiano.
È la prima volta in quattro anni che assistiamo ad una decrescita simile. Il sondaggio, condotto su 24.000 soggetti durante il periodo che va dal Ringraziamento a Natale, dimostra che la qualità dei servizi all’interno della catena di retail online con la mela è drasticamente calato rispetto al 2011, e ora Apple non figura nemmeno nella top5:
Alle grandi società è andata male: JCPenney (in calo di 5 punti fino a 78), Apple (in calo di tre punti fino a 80), e Dell (in calo di tre punti fino a 77) hanno tutti registrato grossi declini nella soddisfazione della clientela per il 2012, il che rivela che anche le società coi ricavi più alti faticano per soddisfare le esigenze dei loro clienti.
Al primo posto infatti, con l’88% delle preferenze, troviamo stabilmente Amazon, seguita da molte altre società come Vistaprint, Avon e Netflix; dobbiamo scorrere l’elenco fino al 24esimo posto per scorgere la dicitura “Store.Apple.com”: un vero tracollo.
Tra i parametri di giudizio che il campione doveva tenere in considerazione c’erano la ragionevolezza dei prezzi, l’appeal dei prodotti, la funzionalità del sito e la qualità dei contenuti Web. A giudizio della clientela, Apple dovrà lavorare molto per aumentare “l’utilità, la comodità e la varietà delle feature online disponibili per i visitatori.” Qualunque cosa voglia dire.
Al di là di questo, tuttavia, Forsee non adduce altre spiegazioni al fenomeno, almeno per quanto riguarda l’area di nostro interesse, ma è molto probabile che c’entrino qualcosa i recenti interventi di John Browett. Assunto al posto di Ron Johnson per apportare cambiamenti positivi nella qualità della gestione del retail, costui ha finito invece per -testuali parole- “fare casini.” A causa sua, sono stati tagliati turni e orari, è arrivata un’ondata di licenziamenti eccezionali, e in generale sono nate parecchie incomprensioni. Tant’è che ora è stato licenziato.
Forse, però, col risultato di oggi c’entra qualcosa anche la scarsità di iPhone 5, iPad mini ed iMac in seguito agli aggiornamenti delle scorse settimane; magari, sotto Natale, più di qualcuno si aspettava di poterli anche acquistare, oltre che ammirare sugli scaffali. Una situazione che ha certamente contribuito al deterioramento della percezione lato utente.
